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建立品牌知名度并吸引新客戶固然是企業(yè)營(yíng)銷策略的主要目標(biāo)之一，但與此同時(shí)，卻有許多企業(yè)忽視了客戶保留率的重要性。
保留現(xiàn)有客戶有多重要？
客戶保留策略旨在始終如一地提供高標(biāo)準(zhǔn)的用戶體驗(yàn)和客戶服務(wù)，以此在現(xiàn)有買家中建立忠誠(chéng)度，提高客戶的生命周期價(jià)值。
在像今年疫情這樣的困難時(shí)期，擁有強(qiáng)大的客戶保留策略可能會(huì)格外有價(jià)值。因?yàn)樵诮衲赀@種形勢(shì)下，吸引新客戶可能比以往更加困難。
據(jù)調(diào)查顯示，60％的買家表示他們更頻繁地從自己喜歡的公司購(gòu)買商品；72％的買家傾向于分享他們愉快的購(gòu)買經(jīng)歷；而67 ％的買家愿意為出色的體驗(yàn)付出更多。這些數(shù)據(jù)都清楚地表明，投資于現(xiàn)有客戶本身是值得的。
如何通過(guò)社交媒體提高客戶保留率
賣家可以借助社交媒體平臺(tái)來(lái)改善用戶體驗(yàn)，從而提高客戶忠誠(chéng)度。以下六種策略或許對(duì)賣家有所啟迪：
1、傾聽(tīng)客戶的聲音
賣家可以在社交媒體上多傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，從而賣家可以直觀地了解到自身產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，也有助于將來(lái)的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。
2、研究客戶的行為
賣家可以從社交媒體上了解更多有關(guān)客戶本身的信息，如客戶喜歡的其他品牌、客戶偏愛(ài)的互動(dòng)方式等，從而調(diào)整營(yíng)銷策略，更好地為客戶服務(wù)。
3、提供便捷的服務(wù)
在多個(gè)社交媒體平臺(tái)上保持活躍不僅可以擴(kuò)大品牌的影響，賣家也可以及時(shí)解決客戶的實(shí)時(shí)性問(wèn)題，客戶也可以在平臺(tái)上共同分享問(wèn)題和經(jīng)驗(yàn)。
4、創(chuàng)建有益的內(nèi)容
賣家可以在社交媒體平臺(tái)上分享一些提示、技巧或使用產(chǎn)品的新方法等，努力為客戶帶來(lái)更多價(jià)值，能夠有效地提高客戶保留率。
5、增強(qiáng)客戶的互動(dòng)
賣家還可以共享客戶創(chuàng)建的帖子，這些由影響者和普通人創(chuàng)建的內(nèi)容更有可能影響消費(fèi)者的購(gòu)買決策。并且，賣家也可以借此實(shí)現(xiàn)與現(xiàn)有客戶的互動(dòng)。
6、分享商品的活動(dòng)
鑒于現(xiàn)有客戶已經(jīng)熟悉賣家的產(chǎn)品，賣家可以在社交媒體上把這種熟悉程度利用起來(lái)，為忠實(shí)客戶提供折扣、特惠或贈(zèng)品，以期在競(jìng)爭(zhēng)中獲得更多優(yōu)勢(shì)。
就像Smash Digital的創(chuàng)始人Travis Jamison所說(shuō)，留住老客戶不需要大量的投資，但卻可以提供喜人的回報(bào)，賣家又何樂(lè)而不為呢？