歡迎來到廣州威速易供應(yīng)鏈管理有限公司！
020-86254345轉(zhuǎn)801
We Are Social的研究顯示，社交媒體用戶在過去一年中增長了10％以上，全球用戶總數(shù)達(dá)到近40億，覆蓋了世界上一半以上的人口。
客戶在哪里，服務(wù)就在哪里。越來越多的賣家涌入社交媒體來推廣產(chǎn)品，在社交媒體平臺上提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)顯得尤為重要。
提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的五大策略奉上！
如何提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)對賣家來說也是個不小的挑戰(zhàn)，賣家可以參考以下五種策略：
1、迅速回應(yīng)客戶
現(xiàn)在的消費(fèi)者普遍缺乏耐心等待問題的答復(fù)。一項調(diào)查顯示，全球46％的消費(fèi)者期望賣家在一小時內(nèi)對問題或投訴做出回應(yīng)。
同時，在社交媒體這樣快節(jié)奏、即時滿足的環(huán)境中，速度的重要性無可比擬。
因此，無論是大小品牌，提供即時的客戶服務(wù)都是當(dāng)務(wù)之急。
2、適時轉(zhuǎn)移渠道
在社交媒體上傾聽和回應(yīng)客戶至關(guān)重要，但是并非每個問題都可以在平臺上解決。
如果平臺不允許冗長的回復(fù)或者需要敏感的個人數(shù)據(jù)，例如電子郵件、電話號碼、密碼等。在這種情況下，賣家可以向客戶發(fā)送通知，請求客戶的信息，并通過其他聯(lián)系方式來解決問題。
3、調(diào)整對話語氣
無論采用哪種媒介，正確的語音語調(diào)都是客戶服務(wù)的關(guān)鍵。賣家要盡可能讓自己的語氣與每個客戶的情況相匹配。
比如，客戶習(xí)慣使用表情符號、俚語和感嘆號，賣家可以采取同樣的操作，拉近與客戶的距離。
4、傾聽客戶聲音
人們總是在社交網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表觀點(diǎn)。通過監(jiān)控人們的言論，賣家可以利用這些對話來建立積極的品牌參與度，并鼓勵其他人進(jìn)一步提及品牌。
賣家不能整天盯著社交媒體來了解客戶何時談?wù)摶蛐枰獛椭?，可以借助社交傾聽和客戶關(guān)懷工具，這樣賣家能夠跟蹤社交網(wǎng)絡(luò)上的品牌提及并發(fā)現(xiàn)可行的見解。
5、鼓勵自助服務(wù)
賣家也可以考慮建立一個知識庫。公共自助知識庫是客戶了解公司信息的入門資源，可以包括常見問題解答、入門指南、操作方法文章、功能更新等。
根據(jù)HubSpot Research的一項調(diào)查，90％的消費(fèi)者希望立刻得到問題的答復(fù)。有了知識庫，客戶就可以根據(jù)自己的需求迅速解決問題。
綜上，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)有利于正面反饋的傳播，繼而在賣家與客戶之間建立更牢固的關(guān)系并將其轉(zhuǎn)變?yōu)槠放茡碜o(hù)者。所以，各位賣家在客戶服務(wù)上還是要多下些功夫了!