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對(duì)賣家而言，退貨問(wèn)題通常繁瑣反復(fù)又浪費(fèi)成本，但卻永遠(yuǎn)無(wú)法避免。在沒(méi)有親眼見(jiàn)到實(shí)物或觸摸試用的情況下，網(wǎng)購(gòu)用戶傾向于相信商戶可以滿足他們的期望。然而這些期望并不總是得到滿足，這就是為什么至少30%的網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品都被退回。
從二次交付配送成本（如果賣家提供免費(fèi)退換貨）到產(chǎn)品的包裝費(fèi)、甚至是處理售后的時(shí)間，退貨的成本對(duì)電商賣家而言無(wú)疑是巨大的。大量意料之外又至關(guān)重要的退單對(duì)賣家而言無(wú)疑是致命的一擊。
盡管退貨永遠(yuǎn)是賣家無(wú)法徹底解決的頭號(hào)難題，但依舊有許多方法可以規(guī)避這一風(fēng)險(xiǎn)，減少退單數(shù)量。
修正產(chǎn)品圖片
確保圖片清晰且和產(chǎn)品保持一致是至關(guān)重要的。與產(chǎn)品不符的圖片會(huì)錯(cuò)誤引導(dǎo)顧客，并且導(dǎo)致他們收到實(shí)物后大失所望。
以下是幾個(gè)修正產(chǎn)品圖片的要點(diǎn)：
·確保圖片高清無(wú)碼，因?yàn)轭櫩蜔o(wú)法從模糊不清的照片中對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生好感。
·上傳多個(gè)角度的產(chǎn)品圖像，方便顧客從各個(gè)角度查看產(chǎn)品細(xì)節(jié)。
·避免過(guò)度P圖，疊加過(guò)多的濾鏡或是改變產(chǎn)品的顏色和質(zhì)感并不是明智的選擇，因?yàn)檫^(guò)度編輯的圖片并不能作為產(chǎn)品的真實(shí)寫(xiě)照。
·上傳不同版本產(chǎn)品的圖像，例如不同的花色或顏色的產(chǎn)品，賣家要確保每個(gè)配色都有對(duì)應(yīng)的圖片。
·上傳模特試用圖片，尤其是售賣可穿戴產(chǎn)品或服裝時(shí)，模特試用效果會(huì)比產(chǎn)品圖更有吸引力。
精確產(chǎn)品描述
一個(gè)清晰明了的產(chǎn)品描述意味著能夠讓顧客快速獲取其所需要的信息，并且沒(méi)有多余的疑問(wèn)。產(chǎn)品描述中應(yīng)包括尺寸、重量、材料、配件或其它任何有關(guān)產(chǎn)品屬性的問(wèn)題。
提示：賣家最好不要照搬照抄生產(chǎn)商的描述，盡可能的自己組織語(yǔ)言表述，確保產(chǎn)品說(shuō)明清晰準(zhǔn)確。
產(chǎn)品描述中所需包含的信息通常取決于產(chǎn)品本身。
例如當(dāng)賣家售賣服裝并在產(chǎn)品描述中使用模特圖的話，就一定要給出模特身高以及展示樣衣的碼數(shù)等數(shù)據(jù)供顧客參考。同時(shí)還需注意服裝沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的尺碼，例如歐洲碼、美國(guó)碼和中國(guó)碼都大不相同，這就是賣家在產(chǎn)品描述中需提供尺寸圖的原因。
交付正確產(chǎn)品
錯(cuò)誤發(fā)貨是常見(jiàn)的退貨原因中最容易避免的一種。無(wú)論是錯(cuò)誤的尺寸還是顏色甚至是商品，顧客在收貨時(shí)都沒(méi)有別的選擇。
避免錯(cuò)誤發(fā)貨的有效措施之一是在發(fā)貨前多次檢查包裹。許多賣家不花時(shí)間檢查包裹的產(chǎn)品正確與否，也不核對(duì)訂單信息和物流信息。這是非常不專業(yè)的表現(xiàn)。
確保按時(shí)發(fā)貨
按時(shí)發(fā)貨能夠給顧客留下較好的印象。尤其是當(dāng)一些顧客指定在某些時(shí)間發(fā)貨或預(yù)定產(chǎn)品作為禮物等，錯(cuò)過(guò)他們預(yù)期的發(fā)貨時(shí)間很大程度上會(huì)造成退貨。
避免產(chǎn)品損壞
包裹破損以及商品損壞會(huì)讓顧客覺(jué)得沮喪至及從而選擇退貨。這包括漏水的容器、破碎的瓷器和被扭曲的藝術(shù)品等。然而對(duì)賣家而言痛苦的是，這些易碎品的運(yùn)輸過(guò)程是不可控的。
但即便如此，包裝也是賣家可以改善的環(huán)節(jié)。如果賣家發(fā)現(xiàn)貨物損壞的比率很高，那么則需要重新考慮產(chǎn)品包裝。由于損壞產(chǎn)品的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于包裝，所以賣家必須確保自己的包裝沒(méi)有問(wèn)題。
同時(shí)，在運(yùn)輸前檢查貨物，也能避免一部分在運(yùn)輸前就受損的貨物被錯(cuò)誤送到顧客手中。
合理的產(chǎn)品性價(jià)比
也許賣家無(wú)法確保自己所售賣的產(chǎn)品是市場(chǎng)同類產(chǎn)品中質(zhì)量最好的，但卻可以確保產(chǎn)品的價(jià)格是合理的。如果顧客在收貨后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品性價(jià)比極低，那么很大程度上會(huì)選擇退貨。例如賣家用廉價(jià)低質(zhì)的材料制作產(chǎn)品，但售價(jià)卻高的離譜，那么顧客在收貨后會(huì)覺(jué)得收到欺騙并選擇退貨。
收集退貨原因
賣家可以花一些時(shí)間手機(jī)顧客的退貨原因，并以此為根據(jù)改善現(xiàn)有的產(chǎn)品和服務(wù)。在售后卡片上附上反饋調(diào)查表或是發(fā)送相關(guān)郵件，都是收集退貨原因的不錯(cuò)方式。
接受無(wú)法避免的退貨
盡管賣家需要盡力改善退貨問(wèn)題，但不得不承認(rèn)一些退單是不可避免的，尤其是在一些繁忙的購(gòu)物季，如黑色星期五和圣誕節(jié)等。有些顧客喜歡網(wǎng)購(gòu)，習(xí)慣購(gòu)買(mǎi)多個(gè)尺碼逐一試穿，有些顧客甚至一開(kāi)始只打算試用產(chǎn)品。盡管如此，賣家仍然可以考慮對(duì)一些信用好的客戶提供免費(fèi)退貨的服務(wù)，將顧客的退貨問(wèn)題納入商業(yè)模式中。
如果賣家使用代發(fā)貨服務(wù)，那么本文中的很多因素則不可控。但賣家依舊可以從產(chǎn)品描述到產(chǎn)品定價(jià)入手，打造良好的品牌形象和符合顧客期望的產(chǎn)品。
畢竟，對(duì)于電商賣家而言，最高昂的成本是失敗的訂單和抱怨的顧客。